Vấn đề cốt lõi của vụ việc xoay quanh nghĩa vụ hợp đồng được thiết lập thông qua việc đặt phòng và thanh toán.
Trách nhiệm của Khách sạn (Bên cung ứng dịch vụ)
Theo Bộ luật Dân sự 2015, Luật Du lịch 2017 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khi khách hàng đã thanh toán toàn bộ chi phí, hợp đồng dịch vụ lưu trú đã được xác lập.
Vi phạm nghĩa vụ giữ phòng: Hành vi hủy phòng và bán lại phòng đã được thanh toán là vi phạm nghĩa vụ cơ bản của hợp đồng. Việc thanh toán trước (Pre-paid) đảm bảo quyền "sở hữu" phòng của khách trong suốt thời gian đặt, bất kể giờ check-in thực tế. Khách sạn không được phép bán lại phòng đã được trả tiền để thu lợi nhuận kép.
Trong vụ việc này phía khách sạn đã vi phạm Điều 42 Luật Du lịch 2017: Điều này quy định cơ sở lưu trú phải cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn, chất lượng đã công bố; phải bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách du lịch; phải thực hiện đúng hợp đồng, không được tự ý thay đổi hoặc cắt giảm dịch vụ. Việc Royal Hotel bán lại phòng đã được thanh toán cho người khác là vi phạm trực tiếp Điều 42, đồng thời là hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Khách sạn đã nhận tiền và có nghĩa vụ giữ phòng cho đến hết thời gian lưu trú (trừ khi có quy định hủy rõ ràng).
Thiếu quy trình No-show (Khách không đến): Bên cạnh đó theo Điều 36 và Điều 37 Luật Du lịch, cơ sở lưu trú phải công khai thông tin và điều kiện giao dịch về nhận phòng, chính sách No-show, thời gian giữ phòng... Nếu Royal Hotel không chứng minh được việc đã công bố rõ ràng “giới hạn giờ giữ phòng” và được khách hàng chấp thuận, thì mọi hạn chế đều không có giá trị ràng buộc khách. Việc tự ý hủy phòng là trái luật. Giải thích "chủ quan nghĩ khách bỏ phòng" là thiếu trách nhiệm. Nghiệp vụ tiêu chuẩn yêu cầu khách sạn chủ động liên hệ xác minh (điện thoại, email) với khách hàng, đặc biệt khi sự chậm trễ có liên quan đến các yếu tố bất khả kháng (như hoãn chuyến bay do thiên tai).
Trách nhiệm bồi thường: Khách sạn phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế do vi phạm hợp đồng (Điều 429, Bộ luật Dân sự), Royal Hotel phải bồi thường toàn bộ thiệt hại thực tế phát sinh: chi phí thuê phòng khác trong đêm, chi phí đi lại để tìm phòng, chênh lệch giá nếu phải chuyển sang cơ sở có giá thuê cao hơn. Việc xin lỗi và hoàn lại tiền phòng chỉ là một phần trách nhiệm, không giải quyết hết nghĩa vụ bồi thường thiệt hại.
Trách nhiệm của Khách hàng (Bên sử dụng dịch vụ)
Mặc dù Khách sạn là bên sai phạm chính, khách hàng vẫn nên thực hiện nghĩa vụ thông báo để tự bảo vệ quyền lợi.
Nghĩa vụ thông báo chậm trễ: Trong giao dịch Pre-paid, khách hàng nên chủ động thông báo cho khách sạn ngay khi biết mình sẽ đến muộn hơn nhiều so với giờ dự kiến, đặc biệt khi sự chậm trễ đó kéo dài qua 24 giờ.
Giá trị pháp lý của thông báo: Việc thông báo này giúp vô hiệu hóa bất kỳ điều khoản "giới hạn thời gian giữ phòng" nào mà khách sạn có thể viện dẫn, đồng thời làm bằng chứng cho thấy khách hàng vẫn có thiện chí thực hiện hợp đồng.
Vai trò của Các Kênh OTA và Vấn đề Overbooking
Nếu giao dịch được thực hiện qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), trách nhiệm còn liên quan đến bên thứ ba này. OTA là bên trung gian giao dịch, chịu trách nhiệm đảm bảo giao dịch diễn ra theo đúng các điều khoản được niêm yết trên nền tảng.
Bảo vệ quyền lợi khách hàng: Khi khách đã thanh toán trước (theo chính sách của OTA), nền tảng này và khách sạn có trách nhiệm liên đới bảo vệ quyền lợi của khách hàng, không được tự ý hủy phòng đã mua.
Hỗ trợ xử lý: Trong trường hợp khách sạn sai phạm, OTA thường can thiệp để hoàn tiền và hỗ trợ các chính sách bồi thường thiện chí để duy trì uy tín của nền tảng.
Chiến lược Overbooking (Bán quá số lượng phòng)
Ngành khách sạn được phép áp dụng chiến lược Overbooking (nhận đặt phòng vượt quá công suất thực tế) để bù đắp thiệt hại do tỷ lệ khách No-show hoặc hủy phòng phút chót. Tuy nhiên, chiến lược này chỉ hợp pháp khi khách sạn có quy trình xử lý chuyên nghiệp và đảm bảo bồi thường thỏa đáng.
Quy tắc "Walk" (Dắt khách): Khi hết phòng do Overbooking, khách sạn buộc phải thực hiện giải pháp "Walk" (chuyển khách sang khách sạn khác) có chất lượng tương đương hoặc cao hơn và chi trả toàn bộ chi phí phát sinh (chênh lệch giá phòng, taxi). Quy tắc Walk không áp dụng cho vụ việc tại Royal Hotel. Đây không phải là lỗi Overbooking, mà là hành vi tự ý hủy phòng đã thanh toán. Tuy nhiên, nếu giả định là lỗi Overbooking, cách xử lý của nhân viên trong vụ việc vẫn là vi phạm nghiêm trọng quy trình Walk tiêu chuẩn. Vụ việc này là hồi chuông cảnh tỉnh về tính chuyên nghiệp và tuân thủ pháp luật trong ngành Du lịch.
Bài học kinh nghiệm
Đối với Khách sạn: Cần xây dựng và tuân thủ Quy trình vận hành chuẩn (SOP), đặc biệt là quy trình Late Arrival (đến muộn) và No-show, đảm bảo luôn liên hệ xác minh với khách hàng đã thanh toán trước, không để trục lợi kép bằng cách bán lại phòng đã được mua.
Đối với Khách hàng: Luôn lưu giữ bằng chứng thanh toán và chủ động liên hệ khách sạn/OTA khi có bất kỳ thay đổi nào về thời gian check-in.
Đối với Cơ quan quản lý: Cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực lưu trú, đảm bảo khách du lịch được bảo vệ đầy đủ quyền lợi hợp pháp khi hợp đồng bị đơn phương vi phạm.
Vụ việc Royal Hotel cho thấy một điều rõ ràng: Du lịch không thể phát triển bền vững nếu cơ sở kinh doanh “đứng ngoài luật”. Tôn trọng hợp đồng, minh bạch thông tin và tuân thủ pháp luật không chỉ là yêu cầu, mà là nền tảng để xây dựng một ngành du lịch chuyên nghiệp, văn minh.
Luật sư Lê Quang Tuấn
