Theo lời chị N.Y.Q. - người đặt phòng khách sạn đồng thời cũng là người đăng clip "bóc phốt" thì chị đã đặt 4 ngày 3 đêm. Ngày nhận phòng từ ngày 7/11/2025, ngày trả phòng là 10/11/2025 tại khách sạn Royal Hotel trên phố Hàng Cháo (Hà Nội) thông qua một ứng dụng du lịch nổi tiếng.
Toàn bộ chi phí thuê khách sạn đã được chị N.Y.Q thanh toán trước trên nền tảng này.
Tuy nhiên, do ảnh hưởng của bão số 13 Kalmaegi, lịch bay bị delay, chị Q. tới Hà Nội vào 2h sáng ngày 9/11. Sau đó, chị ghé nhận phòng thì được lễ tân thông báo đã hết phòng, không cho nhận phòng đã đặt với lí do: “Chị đặt phòng nhưng không tới check-in và cũng không thông báo. Khi mình đặt phòng ở trên app, có ngày giờ check-in, check-out rõ ràng, khi có vấn đề gì đấy thì chúng tôi đâu có biết, chị phải báo lại. Nếu mùng 7 chị không tới được, báo bọn em thì bọn em vẫn sẵn sàng giữ phòng lại...".
Chị Q. bức xúc cho rằng trong thời điểm rạng sáng rất khó để tìm được chỗ ở khác, trong khi phía khách sạn lại không đưa ra bất kỳ hỗ trợ nào. Giữa hai bên đã xảy ra tranh cãi. Cuối cùng, khi không đạt được thỏa thuận, chị Q. phải nhờ bạn tìm giúp một khách sạn khác còn phòng trống để chuyển sang.
Chia sẻ với báo Lao Động về vụ việc nói trên, đại diện khách sạn cho biết: “Vì chủ của khách sạn nghỉ phép vào ngày hôm đó nên đã không nắm rõ được tình hình. Tuy nhiên, sau khi biết được sự việc nên chúng tôi đã gửi lời xin lỗi tới nữ du khách và đặc biệt sẽ chấn chỉnh thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Chúng tôi cũng muốn gửi lại số tiền nhưng dường như cô ấy vẫn rất tức giận”.
Về việc bán lại phòng cho khách khác, đại diện của khách sạn giải thích: “Thông thường, khi khách du lịch đặt phòng ở khách sạn chúng tôi chưa tới, chúng tôi sẽ chủ động liên lạc với họ. Đối với khách nữ thuê lần này, vì tưởng cô ấy đã bỏ phòng và chủ khách sạn đã nghỉ phép nên đã không có ai làm việc này. Đây là lần đầu tiên chúng tôi gặp sự cố lớn như vậy trong suốt 30 năm kinh doanh”.
Trả lời trên báo Dân trí, đại diện cơ sở lưu trú này cũng khẳng định đây là sự cố đáng tiếc. Ngày 10/11, đơn vị lưu trú đã gọi điện cho cô gái để gửi lời xin lỗi, đồng thời bày tỏ nguyện vọng muốn gửi lại khoản tiền mà khách thanh toán trước đó. Tuy nhiên, vị khách đã từ chối nhận lại tiền.
"Theo quy định, chúng tôi có trách nhiệm giữ phòng cho khách tới 12h ngày 9/11. Tuy nhiên chỉ còn hơn chục tiếng là hết thời gian nhận phòng, khách không tới nữa nên chúng tôi đã để khách khác tới nhận.
Sơ suất của khách sạn là không gọi điện hỏi xem khách có tới nhận nữa hay không. Thời điểm vị khách tới, do không còn phòng nên lễ tân đã từ chối. Đây là lỗi khách sạn, nên chúng tôi xin nhận trách nhiệm", đại diện cơ sở nói với Dân trí.
Trao đổi với Dân Việt, chỉ huy công an phường Ô Chợ Dừa cho biết, ngay sau khi nắm được thông tin vụ việc, đơn vị đã phân công cán bộ xác minh, làm rõ và sẽ có thông tin cụ thể.
Về phía mình, chị Q. chia sẻ trên trang Facebook cá nhân, cho biết thêm trước khi đăng bài phốt lên mạng xã hội thì đã nhắn tin riêng cho phía khách sạn và không nhận được phản hồi. Bản thân cũng cảm thấy vô cùng khó chịu vì thái độ thiếu thiện chí từ nhân viên khách sạn. Hiện tại thì chị đã nhận được cuộc gọi từ khách sạn, gửi lời xin lỗi và ngỏ ý hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán.
Chị Q. chia sẻ thêm: “Sự việc xảy ra, em ‘phốt’ cũng nghĩ tiền không đáng bao nhiêu, bỏ được thì bỏ, nhưng điều em muốn nói đến là thái độ và trách nhiệm. Em cảm ơn mọi người và xin kết thúc câu chuyện ở đây.”
Hiện tại, vụ việc vẫn đang nhận được nhiều sự quan tâm từ cộng đồng mạng. Video do chính chủ đăng tải trên trang TikTok cá nhân cũng đã thu hút hàng triệu lượt xem và hàng chục nghìn bình luận.
