Theo đó, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam nhận được thông tin phản ánh về việc ngày 09/02/2024 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành của Việt Nam đón đoàn khách Đài Loan (Trung Quốc) gồm gần 300 người tham gia chương trình tham quan tại Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang. Trong quá trình phục vụ đoàn khách, công ty này đã yêu cầu đoàn khách thanh toán bổ sung một khoản 720 USD/người để được tiếp tục cung cấp dịch vụ du lịch hoặc sẽ dừng phục vụ chuyến tham quan của đoàn khách.
Để đảm bảo quyền lợi của khách du lịch và tránh các thông tin sai lệch về vụ việc, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh điểm đến du lịch Việt Nam, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam đề nghị Sở Du lịch tỉnh Kiên Giang kiểm tra, làm rõ thông tin về vụ việc trên và có thông tin chính thức tới các cơ quan truyền thông, báo cáo về Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam trong thời gian sớm nhất. Đồng thời, tiếp tục tăng cường công tác quản lý doanh nghiệp lữ hành và điểm đến du lịch trên địa bàn theo nội dung Công văn số 4584/BVHTTDL-DLQGVN ngày 26/10/2023 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
Trước đó, ngày 13/02/2024, báo cáo nhanh của Sở Du lịch Kiên Giang cho biết đã tiếp nhận thông tin đoàn 292 khách du lịch Đài Loan bị "bỏ rơi" tại Phú Quốc, theo thông tin được đăng tải trên trang Focus Taiwan (Đài Loan). Sở Du lịch đã nhanh chóng tiếp nhận, có văn bản yêu cầu Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Winner tại Phú Quốc, là đơn vị đang hỗ trợ đón khách Đài Loan, giải trình chi tiết về vụ việc, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho những vị khách.
Theo thông tin giải trình từ ông Hà Tuấn Minh, Giám đốc Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Winner tại Phú Quốc, Công ty We Love Tour của Đài Loan có đặt dịch vụ cho 3 đoàn khách của công ty này tới Phú Quốc từ ngày 10-14/02/2024 (dịp Tết Nguyên Đán). Tuy nhiên phía Công ty We Love Tour Đài Loan không thanh toán theo cam kết của hai bên là trước ngày 31/01/2024, vì vậy Công ty Winner đã có văn bản gửi đối tác yêu cầu hủy hợp đồng.
Ngày 09/02/2024, đoàn khách Đài Loan vẫn đến hạ cánh sân bay Phú Quốc, trong tình trạng không có xe đưa đón, không có khách sạn lưu trú, không có hướng dẫn viên. Sau khi nhận thông tin, Công ty Winner tại Phú Quốc chấp nhận tạm ứng chi phí để điều 4 chuyến xe đón khách, thuê khách sạn cho du khách lưu trú và gia hạn thanh toán cho phía Công ty We Love Tour của Đài Loan đến ngày 11/02/2024. Tuy nhiên, đến thời gian kể trên, Công ty Winner vẫn chưa nhận được khoản thanh toán, nên đã làm việc với Phòng Kinh tế và Văn hóa Đài Bắc ở TP.HCM, Cơ quan quản lý du lịch Đài Loan, chính quyền và Công an thành phố Phú Quốc nắm thông tin và đưa ra phương án hỗ trợ du khách.
Công ty Winner đã được các bên đồng ý phương án thu trực tiếp 720 USD/khách để tiếp tục chương trình tour, sau đó phía Công ty We Love Tour tại Đài Loan sẽ có trách nhiệm hoàn trả chi phí này cho du khách. Song do nhiều du khách trong đoàn không chấp thuận nên Công ty Winner đã tạm ứng lần 2, với tổng chi phí hơn 3 tỷ đồng để hỗ trợ đoàn khách du lịch 292 người lưu trú an toàn tại Phú Quốc và tham quan trải nghiệm chương trình tour, đồng thời tiếp tục gia hạn thanh toán cho Công ty We Love Tour của Đài Loan tới ngày 26/02/2024. Tối 13/02/2024, đại diện Văn phòng kinh tế Đài Bắc tại TP.HCM đã đến Phú Quốc làm việc với Công ty Winner về hỗ trợ cho đoàn khách.
Bên cạnh đó, theo thông tin từ Bamboo Airways, đến ngày 14/02/2024, dù chưa nhận được thanh toán từ phía Công ty We Love Tour tại Đài Loan, song hãng hàng không sẽ hỗ trợ đoàn du khách Đài Loan trở về an toàn theo đúng lịch trình trên chuyến bay QH9564 PQC-TPE lúc 12h30.
Ông Bùi Quốc Thái, Giám đốc Sở Du lịch Kiên Giang cho biết: "Chúng tôi lên án cách làm thiếu chuyên nghiệp của các đơn vị lữ hành phía Đài Loan trong vụ việc và sẽ có động thái quyết liệt, xử phạt vi phạm (nếu có) đối với các công ty lữ hành Việt Nam". Ông Thái cũng cho biết sáng ngày 14/02/2024, Sở Du lịch cùng với các cơ quan chức năng và thành phố Phú Quốc sẽ kiểm tra chi tiết về vụ việc, hợp đồng giữa Công ty We Love Tour (Đài Loan) và Công ty Winner, cùng các đơn vị có liên quan, để có câu trả lời xác đáng cho những vị khách du lịch và cơ quan truyền thông, báo chí.
Vụ việc diễn ra trong những ngày đầu năm gây bức xúc không nhỏ đối với nhóm khách du lịch và cộng đồng du lịch Phú Quốc. Song qua đây có thể thấy ngành du lịch tỉnh Kiên Giang, chính quyền thành phố Phú Quốc, doanh nghiệp du lịch tại Phú Quốc và các bên liên quan đã có những động thái nhanh chóng hỗ trợ đoàn khách trải nghiệm trọn vẹn đảo ngọc Phú Quốc, thể hiện sự mến khách của người Kiên Giang nói riêng và Việt Nam nói chung.
Trên trang cá nhân của bà Huang Chengxi, một trong những hành khách Đài Loan bị “bỏ rơi” tại Phú Quốc cũng dành lời cảm ơn tới Công ty Winner đã hỗ trợ: "Chúng tôi hiện đã an toàn và tiếp tục hành trình. Cảm ơn ông chủ công ty du lịch Winner đã làm trưởng nhóm, giúp chúng tôi không bị mắc kẹt trong khách sạn".
