Đó là sự chuyển dịch từ việc cung cấp dịch vụ sang kiến tạo trải nghiệm; từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy con người làm trung tâm.
Theo ông Lê Hoàng Vũ, Tổng Quản lý Renaissance Riverside Hotel Saigon, lượng khách quốc tế đến Việt Nam liên tục tăng không đơn thuần phản ánh quá trình phục hồi sau đại dịch, mà cho thấy ngành du lịch đang bước vào giai đoạn tái định vị theo hướng chất lượng và bền vững hơn.
Ông cho rằng dấu ấn lớn nhất không chỉ nằm ở những con số, mà nằm ở sự thay đổi trong kỳ vọng của du khách.
"Nếu trước đây khách sạn chủ yếu được nhìn nhận là nơi lưu trú, thì ngày nay, du khách mong muốn mỗi khách sạn trở thành một phần của hành trình khám phá điểm đến. Họ tìm kiếm những trải nghiệm mang đậm bản sắc địa phương, những câu chuyện về văn hóa, ẩm thực, nghệ thuật và sự kết nối với cộng đồng, thay vì chỉ là một căn phòng đẹp hay dịch vụ tiêu chuẩn."
Sự thay đổi trong nhu cầu của du khách cũng buộc ngành khách sạn thay đổi cách vận hành.
Theo ông Lê Hoàng Vũ, các doanh nghiệp lưu trú không còn chỉ tập trung vào cơ sở vật chất hay số lượng tiện ích, mà hướng nhiều hơn đến khả năng tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa thông qua lòng hiếu khách chân thành, tinh thần phục vụ tận tâm và sự thấu hiểu cảm xúc của từng vị khách.
"Đó cũng chính là bước chuyển lớn của ngành lưu trú Việt Nam: từ 'cung cấp dịch vụ lưu trú' sang 'kiến tạo trải nghiệm'," ông nhấn mạnh.
Quan điểm này cũng phản ánh một xu hướng đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Trong bối cảnh các điểm đến ngày càng dễ tiếp cận và chất lượng dịch vụ dần được thu hẹp khoảng cách, lợi thế cạnh tranh không còn nằm ở việc ai có khách sạn sang trọng hơn, mà ở việc ai tạo được nhiều cảm xúc và kết nối hơn với du khách.
Theo ông Lê Hoàng Vũ, thành công của một điểm đến không chỉ được đo bằng số người ghé thăm, mà còn bằng số người muốn quay trở lại hoặc lựa chọn gắn bó lâu dài.
"Khi một điểm đến có thể mang đến cảm giác thuộc về, đó mới là thước đo rõ nét nhất cho sự trưởng thành và sức hấp dẫn bền vững của ngành du lịch."
AI đang thay đổi cách con người đi du lịch
Trong khi triết lý phát triển của ngành chuyển sang lấy con người làm trung tâm, công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI), cũng đang tạo nên một cuộc thay đổi lớn trong hành vi của du khách.
Theo khảo sát toàn cầu của Booking.com, 82% du khách Việt Nam cho biết AI giúp việc lên kế hoạch du lịch trở nên dễ dàng hơn; 64% tiết kiệm đáng kể thời gian tìm kiếm thông tin. AI ngày càng được sử dụng để nghiên cứu điểm đến, xây dựng lịch trình, tìm nơi lưu trú, gợi ý nhà hàng hay cá nhân hóa trải nghiệm theo sở thích của từng người.
AI đang giúp những công việc vốn mất hàng giờ chỉ còn diễn ra trong vài phút. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa AI sẽ thay thế con người trong ngành du lịch.
Theo Tiến sĩ Trần Thị Tuyết Sương, Giảng viên Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, năng lực số và khả năng làm việc cùng AI chắc chắn sẽ trở thành yêu cầu bắt buộc đối với nguồn nhân lực du lịch trong 5-10 năm tới. Nhưng điều quan trọng không phải là biết sử dụng một công cụ cụ thể.
"Năng lực AI không phải là biết dùng ChatGPT hay một vài công cụ đang phổ biến. Điều quan trọng hơn là biết xác định đúng vấn đề, biết mình cần dữ liệu gì, biết đặt yêu cầu cho AI, kiểm tra kết quả, phát hiện thông tin sai hoặc thiên lệch và bảo vệ dữ liệu của khách hàng."
Quan trọng hơn, theo bà, người lao động phải hiểu đâu là những công việc có thể giao cho AI và đâu là những quyết định con người vẫn phải chịu trách nhiệm.
Bởi càng nhiều quy trình được tự động hóa, những giá trị rất "người" lại càng trở nên quan trọng.
Đó là khả năng lắng nghe, sự thấu cảm, kỹ năng giao tiếp liên văn hóa, quản trị cảm xúc và xử lý những tình huống không có sẵn kịch bản.
"Một người có thể rất giỏi quy trình nhưng nếu không biết lắng nghe, không nhận ra cảm xúc của khách hay không biết điều chỉnh cách giao tiếp trước những khác biệt văn hóa thì vẫn khó tạo ra dịch vụ tốt," TS. Trần Thị Tuyết Sương chia sẻ.
Công nghệ càng phát triển, giá trị con người càng lớn
Thực tế cho thấy AI có thể đề xuất một lịch trình tối ưu, gợi ý nhà hàng phù hợp, tính toán ngân sách hay sắp xếp phương tiện di chuyển nhanh hơn con người.
Nhưng AI không thể thay thế cảm giác được chào đón bằng một nụ cười chân thành, sự tinh tế khi một nhân viên khách sạn nhớ sở thích của khách quen, hay khả năng của một hướng dẫn viên kể câu chuyện về vùng đất bằng chính những trải nghiệm của mình.
Có lẽ vì thế, tương lai của du lịch không phải là cuộc cạnh tranh giữa con người và AI. Đó là sự kết hợp giữa công nghệ và lòng hiếu khách.
AI sẽ giúp con người làm việc hiệu quả hơn, giải phóng thời gian khỏi những tác vụ lặp lại để tập trung vào điều mà máy móc khó có thể thay thế: xây dựng kết nối, tạo cảm xúc và mang lại những trải nghiệm mang dấu ấn cá nhân.
Sau 66 năm phát triển, du lịch Việt Nam đang bước sang một giai đoạn mới, nơi sức cạnh tranh không chỉ đến từ tài nguyên, hạ tầng hay công nghệ, mà từ chính chất lượng của con người. Bởi trong một thế giới mà AI ngày càng thông minh, điều khiến một điểm đến trở nên đáng nhớ nhất vẫn là những con người biết làm cho mỗi du khách cảm thấy mình thực sự được chào đón và thuộc về.
