Trong kỷ nguyên mà bộ mặt của ngành du lịch và lữ hành thay đổi từng ngày, các nhà điều hành tour đã và đang phải đối mặt với một nghịch cảnh có lẽ chưa từng có tiền lệ, đó là sự xâm nhập ngày càng mạnh mẽ hơn của trí tuệ nhân tạo (AI) và các công cụ trực tuyến.
Chính vì vậy mà mặc dù thị trường du lịch đang “hồi sinh” mạnh mẽ nhưng các công ty lữ hành đang phải thích nghi với không chỉ một thị trường cạnh tranh gay gắt mà còn phải “đối đầu” với các thuật toán cũng như với tệp khách du lịch nay đã “công nghệ hoá”.
Với trợ thủ đắc lực những chiếc điện thoại thông minh và cả thế giới thông tin trong tầm tay mọi lúc, mọi nơi, các đại lý du lịch hay văn phòng tour truyền thống không còn là lựa chọn hàng đầu khi khách hàng có nhu cầu thăm thú đó đây, khám phá thế giới nữa.
Tuy nhiên, thay vì nhìn nhận công nghệ mới như một mối đe doạ, nhiều công ty du lịch có tư duy cởi mở đã tận dụng chính những công cụ này làm chất xúc tác cho những sáng kiến đổi mới và tạo động lực cho sự phát triển vững vàng hơn trong thời đại số. Dùng AI làm đòn bẩy, các công ty lữ hành đang dần thích nghi với sự chuyển dịch trong xu hướng du lịch toàn cầu thông qua những nỗ lực nhằm tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng cũng như định hình lại giá trị và vai trò của yếu tố con người trong việc kiến tạo nên những hành trình đáng nhớ.
Du lịch tự túc: Xu hướng của tương lai
Với sự hỗ trợ của các ứng dụng như Google Flights hay Instagram, mọi công đoạn từ đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, tra cứu thông tin điểm đến hay những trải nghiệm nơi đó mang lại đều nằm trong tầm tay của du khách hiện đại. Thậm chí, các công cụ AI như ChatGPT, Google Bard hay các ứng dụng du lịch trên điện thoại thông minh còn có thể hỗ trợ tạo lập lịch trình chi tiết cho các chuyến đi sao cho thật phù hợp với nhu cầu cũng như thời gian và kinh phí của du khách.
Các đánh giá, khuyến nghị từ người đi trước hay những cập nhật theo thời gian thực trên các nền tảng mạng xã hội cũng có tác động rất lớn tới việc đưa ra quyết định lựa chọn một điểm đến hay lên kế hoạch cho một chuyến đi.
Cùng với đó, nhu cầu và kỳ vọng của khách du lịch ở một chuyến đi cũng không còn như trước. Ngày nay, điều mà du khách tìm kiếm không chỉ là một trải nghiệm độc đáo, chân thực và linh hoạt trong khâu tổ chức mà còn phải cá nhân hoá, phù hợp với sở thích và những giá trị sống mà họ đề cao.
Ngoài ra, du khách cũng trông đợi một trải nghiệm số hoá mượt mà, từ khi lên kế hoạch, thanh toán cho đến đánh giá, phản hồi sau mỗi chuyến đi. Với các nhà điều hành tour, sự chuyển dịch này đặt ra nhiều câu hỏi quan trọng: Làm thế nào để không bị thay thế? Làm thế nào để mang lại giá trị cho du khách kể cả khi họ lựa chọn du lịch tự túc? Và làm thế nào để bắt nhịp được với sự thay đổi công nghệ nhanh đến chóng mặt này?
Định hình lại vai trò của các công ty lữ hành
Để thành công và giữ được vị thế trong mô hình mới, vai trò của các công ty lữ hành cần vượt ra ngoài khuôn khổ của đơn vị cung cấp dịch vụ và trở thành những nhà kiến tạo trải nghiệm cho du khách. Mặc dù không thể cạnh tranh với AI về tốc độ hay về quy mô thông tin, điều tạo nên ưu thế cho các nhà điều hành tour đó chính là trí tuệ xúc cảm, tầm nhìn về văn hoá, lịch sử cũng như khả năng gắn kết giữa người với người.
Đây cũng chính là những điều sẽ tạo nên một trải nghiệm không thể thay thế được cho dù công nghệ có tiên tiến đến đâu và cũng là một trong những yếu tố tạo tiền đề để xây dựng tệp khách hàng trung thành cho các đơn vị.
Thứ nhất, AI có thể tổng hợp dữ liệu nhưng không thể kể một câu chuyện hấp dẫn hoặc cung cấp thông tin đi kèm bối cảnh văn hoá có chiều sâu, cái mà chỉ có những hướng dẫn viên có kiến thức, kinh nghiệm và trải nghiệm mới có thể truyền tải được. Do đó, các công ty lữ hành có thể xây dựng những câu chuyện nhập vai kết nối du khách về mặt tinh thần với những địa điểm mà họ ghé thăm.
Thứ hai, cho dù các nền tảng công nghệ có hoạt động hiệu quả đến đâu thì vẫn không thể thay thế sự thấu cảm, khả năng giải quyết vấn đề phút chót hay trong chiến lược quản trị rủi ro. Ngay kể cả các khách du lịch tự túc cũng không thể phủ nhận sự an tâm mà một tour du lịch được thiết kế và điều hành bởi một đơn vị lữ hành uy tín mang lại.
Cuối cùng, sự hiểu biết sâu sắc của công ty du lịch với mỗi điểm đến mà họ lựa chọn cho từng tour là điều mà công nghệ khó có cạnh tranh được. Không chỉ hợp tác với những hướng dẫn viên du lịch địa phương hàng đầu, các công ty lữ hành gạo cội còn nằm rõ những điểm du lịch đặc sắc ít người biết tới hay những cảnh sắc đặc trưng theo mùa của từng vùng. Những kiến thức này là vô giá đối với những khách du lịch sành sỏi đang tìm kiếm những trải nghiệm chân thực, mới lạ và không đại trà.
Chính vì mà thay vì cạnh tranh với công nghệ, các nhà điều hành tour hoàn toàn có thể sử dụng công nghệ để củng cố thêm những thế mạnh đặc trưng của mình, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường du lịch.
Ứng dụng công nghệ và AI
Khi được sử dụng một cách chiến lược, AI và các công cụ tự động hoá có thể giúp các công ty lữ hành tổ chức lại hoạt động, giảm chi phí và cá nhân hoá dịch vụ ở quy mô lớn. Các ứng dụng của công nghệ trong tổ chức và điều hành tour có thể kể đến khả năng lên lịch trình thông minh, phân tích hành vi khách hàng, sự hỗ trợ tuyệt vời của chatbot hay các trợ lý ảo, các công cụ sáng tạo nội dung và dịch thuật cũng như ứng dụng của thực tế ảo (VR) hay thực tế tăng cường (AR).
Một là, AI có thể hỗ trợ trong việc thiết kế lịch trình du lịch dựa trên yêu cầu, kinh phí cho phép cũng như dựa trên phân tích lịch sử du lịch trước đó của khách hàng. Các công cụ như TripCreator, Utrip hay các công cụ tích hợp ChatGPT cho phép cả khách hàng và nhà điều hành tour có thể cùng lúc trao đổi và trực tiếp lên lịch trình cho chuyến đi, rút ngắn thời gian và tăng hiệu quả công việc.
Hai là, bằng việc phân tích thông tin khách hàng, AI có thể dự đoán nhu cầu và đưa ra gợi ý về các xu hướng du lịch phù hợp, đồng thời cũng giúp các công ty lữ hành khoanh vùng và cá nhân hoá tệp khách hàng tiềm năng, tăng hiệu quả marketing. Ví dụ, dựa trên đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới, công nghệ có thể đưa ra những đề xuất về thời điểm thích hợp để chạy một chương trình khuyến mãi, bán thêm một dịch vụ bổ sung hay gợi ý những điểm đến mới để trải nghiệm thêm trọn vẹn.
Ba là, đi đôi với nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ khách hàng 24/7 thì việc ứng dụng chatbot hay các hình thức trợ lý ảo trực tuyến ngày càng phổ biến. Các chatbot được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo có thể cung cấp phản hồi nhanh nhất cho những câu hỏi thường gặp và cung cấp chỉ dẫn ban đầu để giải đáp thắc mắc của khách hàng và chuyển tiếp cuộc trò chuyện tới nhân viên chăm sóc khách hàng để xử lý những yêu cầu phức tạp hoặc mang tính cá nhân cao. Điều này giúp giảm thiểu chi phí nhân công và tạo trải nghiệm người dùng mượt mà hơn trên mọi nền tảng.
Bốn là, các công cụ AI có thể tạo ra nội dung số bằng nhiều thứ tiếng chỉ trong vài giây khiến cho việc sáng tạo nội dung về du lịch hay quảng cáo trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Đồng thời với khả năng phân tích hành vi người dùng và xử lý số liệu cực nhanh, AI góp phần mở rộng phạm vi tiếp cận, giúp cho thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải đến được với nhiều người hơn.
Năm là, công nghệ thực tế ảo và thực tế tăng cường nâng trải nghiệm du lịch lên một tầm cao mới ngay từ khâu đặt phòng hay lên lịch trình bất kể khách hàng đang ở đâu. Các công nghệ này cho phép khách hàng có thể trải nghiệm trước các điểm đến hay các hoạt động sẽ có trong tour, hỗ trợ tối ưu trong việc lựa chọn tour phù hợp với nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của du khách.
Xây dựng thương hiệu online
Một trang web được thiết kế chỉn chu hay một tài khoản mạng xã hội thường xuyên tương tác với người dùng không còn chỉ là điểm cộng cho các công ty lữ hành. Ngược lại, đây có thể coi là bộ mặt của cả một thương hiệu và cũng là yếu tố không nhỏ thể hiện uy tín hay giá trị mà doanh nghiệp đó có thể mang lại cho khách hàng. Để xây dựng một thương hiệu thành công trên các nền tảng trực tuyến, các công ty lữ hành không thể bỏ qua các yếu tố sau. Điều đầu tiên ghi điểm với khách hàng không thể không kể đến một thiết kế thân thiện với người dùng điện thoại thông minh.
Trong kỷ nguyên mà một chiếc điện thoại thông minh có thể gần như thay thế máy vi tính trong nhiều tác vụ thì việc xây dựng một giao diện trên điện thoại thuận tiện nhất cho người dùng là yếu tố hàng đầu để hút khách và giữ khách. Một ứng dụng hoạt động mượt mà, dễ sử dụng và có tích hợp các công cụ thanh toán bảo mật là những yếu tố giúp tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Đồng thời với đó, việc tối ưu hoá công cụ tìm kiếm và tiếp thị nội dung thông qua các kênh như blog du lịch, các bài đăng trên mạng xã hội hay các trang tin du lịch đều giúp tăng độ nhận diện thương hiệu trên nền tảng số. Việc tối ưu hoá công cụ tìm kiếm là rất quan trọng vì nó giúp tăng tần suất xuất hiện cũng như vị trí của trang web chính hay các trang thông tin của công ty lữ hành mỗi khi khách hàng tìm kiếm thông tin cho các chuyến đi của mình.
Bên cạnh đó, uy tín của một doanh nghiệp chỉ có thể được khẳng định rõ ràng nhất thông qua những minh chứng cụ thể. Những đánh giá tích cực hay chia sẻ trải nghiệm từ người dùng thực tế (đặc biệt khi được đăng tải trên các cộng đồng du lịch lớn và uy tín như TripAdvisor, Google hay Instagram) là những điểm cộng rất lớn cho uy tín doanh nghiệp.
Ngoài ra, chính sách giá và công cụ đặt chỗ là mấu chốt biến tất cả những nỗ lực nêu trên thành một sản phẩm tour được khách hàng không ngần ngại thanh toán. Với việc tích hợp công cụ đặt chỗ trực tuyến cũng như chính sách giá cạnh tranh, các nhà điều hành tour sẽ ngày càng tạo được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng ngày càng đề cao tính linh hoạt cũng như tiện lợi của các công cụ này.
Cá nhân hoá là tiêu chuẩn của thời đại mới
Vận dụng linh hoạt các công cụ AI, các công ty du lịch hoàn toàn có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cá nhân hoá trải nghiệm thông qua việc đưa ra những chương trình khuyến mãi, thông điệp hay dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể.
Các nhà điều hành tour có thể sử dụng công nghệ để lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, từ đó phân chia họ vào các tệp khác nhau dựa theo hành vi, nhu cầu, nhân khẩu học,… từ đó gửi đi những thông điệp quảng cáo hay khuyến mãi qua thư điện tử hoặc qua ứng dụng trên điện thoại. Với những khách hàng lâu năm, việc giới thiệu những dịch vụ dành riêng cho họ hay thông báo sớm về các chương trình tour mới hay ưu đãi riêng sẽ tạo thiện cảm, lòng tin và giúp họ gắn bó hơn với một đơn vị lữ hành.
Một xu hướng ngày càng phổ biến gần đây đó là du lịch cá nhân hoá trải nghiệm, tức là khách hàng cũng tham gia trực tiếp trong suốt quá trình lên lịch trình hay lựa chọn điểm đến. Với những nhóm khách hàng này thì việc thiết kế những chương trình tour linh hoạt, mang đến nhiều trải nghiệm độc đáo, mang sắc màu địa phương cao hoặc cung cấp những dịch vụ bổ sung mang lại giá trị tích cực (như về ẩm thực, sức khoẻ hay du lịch bền vững) sẽ giúp doanh nghiệp ghi dấu ấn trong lòng du khách.
Vững vàng trong thách thức
Việc ứng dụng công nghệ trong tổ chức và điều hành tour đương nhiên đi kèm với nhiều thách thức không chỉ ở chi phí đầu tư ban đầu và chi phí đào tạo nhân lực mà còn ở những vấn đề như bảo mật thông tin, sự phụ thuộc thái quá vào công nghệ hay những thiên kiến về thuật toán.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp lựa chọn nằm ngoài xu thế chung thì khả năng cạnh tranh có lẽ sẽ ngày càng yếu thế, đặc biệt là khi du lịch tự túc ngày càng lên ngôi. Do đó, một trong những giải pháp đầu tiên mà doanh nghiệp có thể áp dụng đó là tập trung vào đào tạo, nâng cao hiểu biết cũng như năng lực của nhân viên trong việc ứng dụng các công cụ kỹ thuật số vào hoạt động hàng ngày.
Bên cạnh đó, các công ty lữ hành cũng có thể phối hợp với các doanh nghiệp công nghệ, các diễn đàn du lịch hay các nền tảng du lịch trực tuyến để sử dụng các công cụ sẵn có thay vì phải tự đầu tư xây dựng từ đầu. Những cuộc bắt tay này không những tăng độ nhận diện mà còn tăng uy tín đôi bên, vì một nền tảng lâu đời bao giờ cũng tạo được sự tin cậy hơn là một nền tảng mới đi vào hoạt động.
Cuối cùng thì, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, điều tạo sự khác biệt và làm nên dấu ấn cho các công ty lữ hành cũng là yếu tố con người. Công nghệ dù tân tiến đến đâu cũng không thể thay thế được sự liên kết giữa người với người bởi những câu chuyện và những trải nghiệm đầy xúc cảm mới là điều khiến một chuyến đi trở nên đáng nhớ.
Viễn cảnh tương lai
Trong kỷ nguyên công nghệ và trí tuệ nhân tạo, các công ty lữ hành thành công sẽ là những doanh nghiệp sử dụng hài hoà được cả yếu tố công nghệ lẫn con người. Khước từ làn sóng công nghệ hay phụ thuộc hoàn toàn vào công nghệ mà thiếu đầu tư vào con người đều khiến doanh nghiệp loay hoay và dễ bị “nuốt chửng” bởi những “cá lớn” trong ngành.
Chuyển dịch công nghệ không phải là xu hướng mà là sự chuyển dịch tất yếu trong nhận thức, thể hiện ở việc đón nhận và thích nghi với đổi thay bằng tâm thế vững vàng và lấy khách hàng làm trung tâm.
Trích lời CEO của một công ty du lịch: “Các nhà điều hành tour của tương lai phải vừa là hướng dẫn viên, vừa là kỹ sư công nghệ nhưng đồng thời phải giữ cái chất là người kể chuyện trong mọi hành trình”. Thách thức sẽ luôn là điều tất yếu cho những tham vọng vươn mình về phía trước.
