Trong vận hành khách sạn, Housekeeping thường là bộ phận làm việc phía sau những trải nghiệm mà du khách nhìn thấy. Khi khách bước vào một căn phòng sạch sẽ, chỉn chu, mọi tiện nghi được chuẩn bị đầy đủ và thiết bị vận hành ổn định, dấu ấn của Housekeeping hiện diện ở hầu hết những chi tiết ấy nhưng lại ít khi được gọi tên.
Theo ông Nguyễn Quang, Phó Chủ tịch Liên chi hội Khách sạn Việt Nam (VHA), Chủ tịch Câu lạc bộ Quản lý Buồng Việt Nam (VEHA), trong bối cảnh ngành khách sạn thay đổi nhanh, Housekeeping đã vượt khỏi những nhiệm vụ truyền thống. Bộ phận này không chỉ đảm bảo phòng sạch, đẹp và sẵn sàng phục vụ, mà còn góp phần kiến tạo trải nghiệm khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu, kiểm soát chi phí, cải thiện hiệu quả vận hành và thúc đẩy phát triển bền vững.
Sự chuyển dịch ấy đồng thời đòi hỏi người quản lý Buồng phòng phải thay đổi. Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, họ cần có năng lực lãnh đạo, quản trị nhân sự, phối hợp liên bộ phận, ứng dụng công nghệ, thích ứng với những thay đổi của thị trường và liên tục tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Con người vẫn là nền tảng
Nếu công nghệ đang thay đổi cách Housekeeping vận hành, thì con người vẫn là yếu tố quyết định chất lượng cuối cùng. Theo bà Đoàn Kim Phượng, Multi-Property Director of Human Resources, Vinpearl, Housekeeping cần được nhìn nhận lại về vị trí trong khách sạn. Thay vì được xem là “back of the house”, bà gọi đây là “front of the house” trái tim của ngôi nhà.
Bởi những người làm Housekeeping không chỉ giữ cho không gian lưu trú sạch sẽ, mà còn góp phần tạo nên cảm xúc của du khách. Họ là những người duy trì sự chỉn chu, thoải mái và ấm áp của căn phòng, nơi khách dành phần lớn thời gian nghỉ ngơi trong hành trình.
Qua quá trình quan sát và làm việc với đội ngũ, bà Phượng nhận thấy nhân sự Housekeeping có khả năng lan tỏa nguồn năng lượng tích cực đến những người xung quanh. Những công việc thầm lặng phía sau cánh cửa phòng vì vậy không chỉ đòi hỏi kỹ năng, mà còn cần tinh thần trách nhiệm và sự chủ động.
Trong khi đó, thị trường lao động khách sạn đang xuất hiện những kỳ vọng mới. Người lao động trẻ không chỉ tìm kiếm một công việc ổn định, mà còn quan tâm đến việc mình được nhìn nhận ra sao, có cơ hội phát triển như thế nào và tương lai nghề nghiệp sẽ đi về đâu. Đây là lúc vai trò của người quản lý Housekeeping trở nên quan trọng hơn.
Họ không chỉ quản lý ca làm, kiểm soát chất lượng phòng hay phân bổ nhân sự, mà còn phải biết tạo động lực, giữ nhiệt huyết và xây dựng đội ngũ kế thừa. Những nhân sự có tiềm năng cần được nhận diện, đào tạo và trao cơ hội từ sớm để từng bước phát triển lên những vị trí cao hơn.
Theo bà Phượng, xây dựng được lực lượng kế thừa từ chính những người đang làm việc trong bộ phận sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trước bài toán nhân sự, đồng thời mở ra một lộ trình nghề nghiệp rõ ràng cho người lao động.
Từ “cost center” đến business partner
Một thay đổi khác nằm ở cách Housekeeping nhìn nhận mối quan hệ giữa công việc của mình và mục tiêu kinh doanh.
Ông Lê Hoàng Vũ, General Manager, Renaissance Riverside Hotel Saigon, cho rằng không nên xem Housekeeping là một “cost center” bộ phận chỉ tạo ra chi phí. “Tôi luôn coi bộ phận housekeeping là một business partner”, ông chia sẻ.
Theo ông, Housekeeping cần hiểu khách sạn đang hướng tới những mục tiêu kinh doanh nào, từ doanh thu phòng, cơ cấu phòng cao cấp, khách đoàn cho đến những chiến lược khai thác dịch vụ trong từng giai đoạn.
Khi hiểu mục tiêu chung, bộ phận Buồng phòng mới có thể xác định đúng thứ tự ưu tiên, phân bổ nguồn lực và phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác.
Ông Lê Hoàng Vũ cho biết thêm, các khoản chi như hóa chất, amenities (đồ dùng phục vụ khách trong phòng), nhân công, lao động thời vụ, payroll (chi phí tiền lương) và overtime (chi phí làm thêm giờ) phát sinh thường xuyên, đòi hỏi Housekeeping phải sử dụng nguồn lực hiệu quả. Quản trị chi phí không phải cắt giảm bằng mọi giá, mà là cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.
Housekeeping đồng thời góp phần bảo toàn tài sản khách sạn. Việc thường xuyên kiểm tra phòng và thiết bị giúp đội ngũ sớm phát hiện bất thường, phối hợp bảo trì và hạn chế gián đoạn khai thác. Một sự cố kỹ thuật không chỉ ảnh hưởng trải nghiệm khách mà còn có thể tác động đến công suất phòng và hiệu quả kinh doanh.
Cách tiếp cận này cũng mở rộng phạm vi năng lực của người quản lý. Họ cần hiểu các chỉ số về tỷ lệ nghỉ việc, đào tạo, mức độ gắn kết, năng lực lãnh đạo và chi phí nhân công; đồng thời nhận biết tác động của những chỉ số này đến hiệu quả vận hành.
Trong bối cảnh tuyển dụng và giữ chân nhân sự ngày càng khó, năng lực quản trị con người vì vậy không thể tách rời khỏi năng lực quản trị kinh doanh.
Không chỉ đo độ sạch
Một căn phòng sạch là tiêu chuẩn nền tảng, nhưng chưa phải toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Theo ông Lê Hoàng Vũ, Housekeeping thường tập trung vào chỉ số cleanliness. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách về căn phòng chỉ là một phần trong cả hành trình trải nghiệm.
Ông Thái Phước Vũ, Tổng quản lý khách sạn Novotel Saigon Centre, cho rằng một du khách có thể dành khoảng 10–12 giờ mỗi ngày trong phòng khách sạn. Vì vậy, chất lượng không gian lưu trú ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và trải nghiệm của khách.
Một căn phòng được chăm sóc chỉn chu không chỉ mang lại sự thoải mái mà còn có thể trở thành một phần ký ức chuyến đi, tác động đến quyết định quay trở lại. “Khách có thể quên nhiều điều trong chuyến đi, nhưng một trải nghiệm tốt trong căn phòng được chăm sóc chu đáo thì rất khó quên”, ông nói.
Housekeeping (bộ phận Buồng phòng) vì thế không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ mà còn góp phần định hình cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp và đẳng cấp thương hiệu. Một chi tiết được chăm chút có thể không được gọi tên, nhưng một thiếu sót nhỏ cũng đủ trở thành điểm trừ trong trải nghiệm của khách.
Hội thảo không chỉ mở ra những góc nhìn mới về nghề buồng phòng, mà còn cho thấy một sự dịch chuyển đáng chú ý trong cách ngành khách sạn nhìn nhận lực lượng Housekeeping. Phía sau mỗi căn phòng chỉn chu là cả một quy trình vận hành, tiêu chuẩn dịch vụ và sự tận tâm góp phần định hình trải nghiệm của du khách.
Trong bối cảnh ngành lưu trú ngày càng đặt cao yêu cầu về chất lượng và cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao năng lực đội ngũ Housekeeping, chuẩn hóa quy trình và đưa công nghệ vào vận hành sẽ là những yếu tố quan trọng để nghề buồng phòng bắt kịp sự thay đổi. Đây cũng là bước đi cần thiết để các cơ sở lưu trú Việt Nam xây dựng chất lượng dịch vụ đồng nhất và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.
